Régua De Relacionamento: O Que É E Como Estruturar?



Ela é basicamente o conjunto de ações, que vão desde os processos de marketing até as etapas de retenção do cliente.

Nela, conseguimos definir passo a passo o que deve ser feito para conseguirmos o melhor resultado global, alinhando completamente os times de inbound, outbound, Sucesso do Cliente e também Produto.


Qual sua importância?


Existem várias formas de realizar uma venda. Ela pode ser feita via outbound, inbound e/ou self-service. Mas em todos esses casos, possuir uma régua de relacionamento é vital para vender e crescer mais!

Algo que Aaron Ross deixa bem claro em seu livro, Predictable Revenue, é que a forma mais barata de gerar novas receitas é via indicação. E a melhor forma de ser indicado, é construindo um bom relacionamento (com resultado, é claro) com todos os seus clientes.


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E até a construção de relação deve seguir um processo claro. Devem existir atividades a serem seguidas, uma linha de comunicação clara e também uma pessoa responsável unicamente pelo sucesso do seu cliente. É por isso que toda empresa, independentemente do mercado, deve possuir uma régua de relacionamento.

Por incrível que pareça, essa régua de relacionamento vai muito além de lidar apenas com clientes que estão na base. Ela está relacionada também às ações de outbound, inbound e até mesmo desenvolvimento de produto que irão impactar positivamente a experiência futura do seu usuário.

Já deu para perceber que a realidade não é tão simples quanto parece. Quer entender melhor como funciona esse conceito?


Régua de relacionamento: o efeito borboleta nas vendas


As vendas antigamente costumavam ser bastante pautadas apenas na geração de rapport. Pouquissímas empresas utilizavam de metodologias para prospectar, qualificar e fechar negócios.

Era comum existir a figura do vendedor faz tudo, que era responsável desde a geração de listas até a formulação do contrato.

Logo, era importantissímo estruturar um bom relacionamento com o cliente para alcançar resultados escaláveis, já que eles iriam indicar novos clientes e assim a empresa conseguiria vender de forma mais fácil, já que naturalmente o vendedor não tinha muito tempo para prospectar ou mesmo gerar leads.

É só imaginar a seguinte situação: o cliente X, depois de conseguir um bom resultado com sua empresa, iria indicar para um amigo ou parente, que estivesse passando pelo mesmo problema que ele, e o trabalho do vendedor se tornaria muito mais fácil (e receber comissões gordas também).


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A partir dessa rede de relacionamento, a empresa conseguiria expandir a força da marca sem precisar trabalhar inbound ou outbound marketing.

Percebeu como esse tipo de trabalho gera um efeito semelhante ao borboleta? Ao construir um processo de relacionamento para aumentar a retenção, a empresa conseguia vender mais!

Então, diferente do processo comercial, o relacionamento já era relativamente bem trabalhado pelas empresas brasileiras.

Mas, mesmo assim, existiam vários pontos que eram passíveis de evolução. Apenas as grandes empresas possuíam réguas de relacionamento e as PMEs ainda apresentavam altas taxas de churn, pouco engajamento em seus serviços/produtos e evoluíam o seu negócio de forma desalinhada com as expectativas do seu público alvo.

Afinal, ligar para todos os clientes sempre, encaminhar malas diretas e afins, é algo caro e que toma bastante tempo para ser realizado. E todo mundo sabe que uma PME tem como maior foco a sua sobrevivência no dia a dia.

Então, esse tipo de ação passa a ser vista como secundária, infelizmente. Mas com o avanço tecnológico dos últimos tempos, até pequenas empresas conseguem montar uma régua de relacionamento eficiente.

Basta um pouco de conhecimento de gestão de processos para estruturar uma régua relativamente simples e colher os resultados esperados.

Quer entender melhor como fazer isso?


Como montar uma régua de relacionamento?


Primeiro definimos a ordem das ações tomadas. Dentro de cada ponto é criado uma estratégia para desenvolver e melhorar cada etapa da régua de relacionamento.


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Marketing e vendas

  1. Prospecção de novos leads outbound e produção de conteúdo rico para atração via inbound;

  2. Atração de leads para blog/site e início de calls do outbound, passagem de leads do inbound para envio de emails de prospecção;

  3. Qualificação do inbound e outbound;

  4. Fechamento de contrato.


Sucesso do Cliente e Produto

  1. Em caso de SaaS simples, email de boas vindas com tour pela ferramenta;

  2. Em caso de SaaS complexos, apresentação ao time de CS que irá enviar um email de boas vindas agendando um tour pelo sistema;

  3. Após 15 dias, envio de email para verificar como está sendo a experiência do usuário no sistema, pedindo feedback;

  4. Após 40 dias, ligar para tentar realizar uma reunião de alinhamento para colher feedbacks mais profundos;

  5. Após 3 meses, enviar um questionário de NPS e se possível, também, algum presente;

  6. Após 6 meses, oferecer alguma condição especial para up sell ou cross sell.

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Percebe que o caminho seguido não é simples? Especialmente por ter que planejar e acompanhar cada ponto apresentado. A situação que coloquei aqui é referente a uma empresa que oferece SaaS e não me aprofundei bastante em praticamente em nenhum dos aspectos.

Todos esses pontos necessitam de grande alinhamento entre as áreas e são fundamentais em uma entrada de novos clientes com pouco atrito e também retenção dos mesmos, lembrando também que varia de mercado para mercado.


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© 2019 por Eduardo Campelo