Do SAC tradicional ao SAC 2.0: utilizando as mídias sociais como canal de comunicação!



Atualmente, o grande objetivo é manter um relacionamento saudável com todos os cliente para que, quando necessário, ele o ache facilmente via inbox, por exemplo. Estamos falando em manter uma conversa constante com o usuário.

Mas, como chegar no SAC 2.0!


Como ter um bom SAC aliado às redes sociais?


O que vemos nos dias de hoje é a necessidade de transformação do SAC. Cada vez menos usamos telefones ou email e partimos, então, para as mídias sociais. Até aí, tudo bem. Contudo, muitos ainda estão perdidos pelo caminho, redirecionando usuários das redes para o SAC tradicional e usando-as apenas como um ponto de parada.


O SAC 2.0 diz respeito, no entanto, ao uso das mídias sociais como o próprio SAC. Sem mais ligações, sem respostas prontas que encaminham o consumidor ao call center: se ele procurou a marca via Facebook, Instagram ou Twitter, parte-se do pressuposto que é por ali que ele deseja ser atendido. Seja porque é mais cômodo, seja pela oportunidade ou momento do cliente, etc.


Logo, preparar seu time de atendimento para atuar dentro das mídias sociais é algo que você já devia estar fazendo. Afinal, atualmente já falamos até em SAC 3.0… Acompanhe:


Time 2.0


Tudo começa com o redimensionamento do time. A resposta precisa ser muito mais ágil e rápida, sem colocar o usuário na famosa “espera”. Somente resolver o problema já não basta: é necessário ter um time para atender a demanda e atender rápido. Uma equipe que esteja online o máximo de tempo possível.


Comunicação flexível


Ser transparente e falar de uma forma clara – que o público entenda – é fundamental. Recomenda-se tratar o cliente como um amigo, desde que dosando a proximidade e  linguagem de acordo com a situação.


Após alguns minutos de contato, moldar-se à personalidade do ouvinte já é algo possível. A partir daí, igualar o tom de voz e realizar uma verdadeira adequação à “persona” do outro lado é o mais indicado. Contudo, muito cuidado para não exagerar no coloquialismo e acabar perdendo a credibilidade.


Orgulho de ser SAC


Sabemos que ferramentas são essenciais para o monitoramento e atendimento dos consumidores. O erro está, porém, em respostas automáticas ou pouco humanizadas. Quando falamos em mídias sociais, nada funcionará melhor do que o ser humano. A não ser que estejamos falando de uma gigante como a Disney – que recebe milhares de mensagens em seu inbox por dia – o uso de bots não é recomendado.


Estima-se que um bot programado de maneira “saudável” reduza cerca de 15 a 20% do contato humano. Um número expressivo quando o que não desejamos é tirar a opção do cliente de falar com uma pessoa. Nunca o faça.


O mesmo vale para o uso de templates de atendimento. Claro, eles são necessários como guia, mas cada profissional do time pode – e deve! – incorporar seu próprio estilo ao material.


O estigma de atuar com atendimento já era. Abrace seu consumidor, dialogue de acordo com as diretrizes da sua marca e tenha orgulho de transformar a dor de cabeça de um cliente em uma oportunidade de encantamento!


Como o atendimento pode lidar com os comentários negativos?

Reclamações todas as marcas recebem. Entretanto, o cliente sempre observará atentamente se a sua resolve de fato o problema ou está atenta ao seu público. Interação, como vimos anteriormente, é tudo.

Vamos a algumas dicas:

  • Ao ser pego de surpresa com um comentário negativo ou um cliente furioso, responda-o na timeline diretamente em sua postagem. No entanto, não há porquê prolongar a discussão publicamente. Chame-o para o privado, entenda o que está acontecendo e aproveite para tirar alguns insights da situação.

  • Por outro lado, se você levar esse cliente para o inbox da mídia social e não respondê-lo ou deixá-lo esperando, prepara-se: a confusão pode dobrar de tamanho!

  • Nunca exclua um comentário negativo. Sabemos que “nunca” é uma palavra forte, afinal, a internet é quase que uma terra sem lei. Discursos de ódio ou clientes agindo de má fé, de fato, não precisam de mais atenção. Porém, ao apagar uma crítica ou questionamento a impressão que a marca passa é uma só: a de estar varrendo a sujeira para debaixo do tapete.

Mina de ouro dos insights


Você já parou para pensar na quantidade de insights que surgem ou poderiam surgir ao dialogar com seus clientes nas redes sociais? Nem só de críticas ou discussões vive um SAC:

A Mom Maxi Bag da Schutz, por exemplo, surgiu da sugestão de uma cliente via inbox. A ideia fazia tanto sentido que a marca não viu motivos para não executá-la. Pontos para o consumidor e para a marca!


Ações que encantam

Por outro lado, nem sempre a interação que gera encantamento precisa vir totalmente do consumidor. Vamos a mais um exemplo do grupo Arrezo&Co:


Uma senhora comprou um tênis branco com um zíper na lateral da marca Arezzo. Porém, ao chegar em casa, percebeu que o zíper era apenas um enfeite – e não uma abertura, de fato. Ela entrou em contato com a empresa solicitando a devolução do calçado. O motivo? Como cadeirante, ela desejava mais mobilidade para calçar um sapato sem precisar da ajuda de alguém.


A atendente poderia ter simplesmente processado a devolução – afinal, seria o processo. No entanto, pescou a oportunidade de ir além e sair do automático. Junto ao seu líder direto, dialogou com a engenharia da marca, que desenvolveu um tênis igual com o zíper, agora, funcionando – personalizado especialmente para a consumidora. O calçado foi enviado com uma cartinha à mão, de surpresa!


Simples e maravilhoso. Conselho final? Nunca sabemos o que o cliente do outro lado da tela ou linha está passando. Às vezes, com uma ação pequena ou facilmente executável você pode diferenciar sua empresa das demais.


Mas, principalmente, mudar verdadeiramente a vida de um consumidor. E que marca não deseja isso?


LEIA O CONTEÚDO COMPLETO AQUI!

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© 2019 por Eduardo Campelo